丁小平：《管理手段论》4.1 角色性管理手段

一、角色概念

有效的社会行为不但有赖于个人对个别社会刺激与社会事件的准确认知，而且也依赖于个人对各种社会角色的准确认知。

角色是社会在文化与个人的关系中所产生的。角色一词按其原意乃是指演员在戏剧舞台上依据剧本所扮演的某一特定人物的专门用语。所以他的一言一行都必须依据剧本的规定。

在社会心理学中，角色一词的定义不下数十种之多。大多数学者认为，某一角色即是与某一特殊位置有关联的行为模式。换句话说，每一个社会角色都代表着一套有关行为的社会标准，这些标准规定了个体在扮演某一特定社会角色时所应有的作为与行动，也可以说角色乃是社会对个人职能的划分，它指出了个人在社会中的地位和社会关系的联系位置，也代表了每个人的身分。所有的角色都不是自己认定的，而是社会客观赋予的。例如，为父亲在行为上应该符合做父亲的标准，为子女者在行为上也应该符合做子女的标准。不然的话，就会出现父不父、子不子的混沌社会了。不但个人对他自身所要扮演的角色的种种行为规范与标准要有一个准确的概念与认识，角色同时也包含了社会其他成员的期待，所以每个人如果要想做一个符合社会要求的合格社会成员，就必须学会角色扮演。

二、角色结构

角色理论与精神分析理论不同，它把人看成是没有个性的，内因在行为中不起作用。它没有使用象个性、态度、动机这样一些概念，而是试图纯粹根据人们所处的地位，并根据角色期望和要求、角色技能、对社会相互作用参与者起作用的有关团体来解释行为。因此，角色理论是最具有社会性的。

角色理论提出四个问题，即：角色扮演、角色期望、角色冲突与角色实现。

说人们“扮演一系列角色”，并不意味着人们在装腔作势，也不是说人们必然要作出某种举动。在极大的程度上，我们的行为只能按照我们所处的背景和地位来进行。也可以说，角色的扮演只是指人在不同情景下的行为。因此，一定的背景，就规定了人们行为的恰当界限。

角色扮演的内涵指以下几方面：第一，个人扮演角色的数量；第二，扮演角色所花的精力；第三，扮演角色所花的时间。在不同时间和不同场合中，人们所扮演的角色当然不是一种角色。在工作场合，他是一个工人，在家庭中他扮演的可能既是儿子、父亲，又是丈夫。

这些理论家们认为，如果在各种情况下，各种角色都演得很成功的人，很可能过着良好的正常生活。反之，扮演各种角色不大成功的人，则很可能在不同的生活情境下遇到困难。

测量一个人扮演多少角色并不难，只观察那个人所处的不同情境并对他所演的角色分分类就可以。

其它，就是扮演角色所花的精力。这方面的研究比较少。有人用全神贯注来描写扮演角色所花的精力的强度，有的人则以个体介入的程度来测量扮演角色所花的精力。如果深入研究对某一特殊角色或一组角色在不同的情境下所花精力的测量，那将是很有意义的。

角色扮演的第三方面就是扮演不同角色所花的不同时间。把这个变因数量化也是有意义的。角色依赖于“观众”有多少？扮演不同角色所花的时间的比例是否常数？还是着重点有变化？

角色期望是形成社会结构与角色行为之间的桥梁。它意味着个人所处的集体对他所期望的一组特殊行为。比如说，一位大学教授应该热爱学生、上好课等等。

角色期望在许多情况下都是明确的。母亲教育女儿往往期望她将来怎样成为社会有用人才。角色期望不是一些行为的清单，而是复杂的，包括认识、态度、感情的总和。它是在社会化的过程中形成的。并且在个人没有正式演出这个角色之前就已经规定好了。

角色实现指在前面二个层面的基础上，实现自己所扮演的角色。纽科姆称之为角色行为。角色实现的过程，也就是主体对环境的适应。

角色知觉是角色实现的主要因素。如果个人对有关社会给予的角色的知觉不明确或不对时，可以预料他的角色行为必定失败。萨尔宾（T. R.. Sarbin）以各种角色表现时的记录提示给被试，要求告知发言所扮演的角色、年龄、性别、行动等等。另外，提示被试者以各种姿势的画片，要求被试回答画中所暗示的行为，状态和感情。这些研究结果发现角色知觉良好的与否的人，神经病者与常态人之间，存在着差异。与此同时，研究还指出个人的角色知觉的正确程度与社会的适应程度有高度的相关。

一般说来，角色知觉正确与否的程度与下述三个因素有较密切的关系。这三个因素：

第一，对角色的社会期待的明确程度。例如教师对学生，医生对患者的角色，都具有被强烈期待的性质，所以易于被清楚地知觉。

第二，取得学习或经验的程度。例如父亲的服务机关远离家庭，其子女对于父亲的社会角色，或许会一无所知；又如，对没有担任过司仪经验的人，突然让他担任司仪角色时，也一定会不知所措。

第三，环境及时代的变化。初进学校或单位工作的人，由于环境变化，情况不明，暂时都愿意担任消极的角色。一年级新生中的情况更为明显。大的历史变动、潮流中冲击等等，对角色的期待发生动摇，往往会发生彷徨、不安等角色不明确的现象。

如果社会对角色期待暧昧不清，或个体对角色的认知错误，则其角色实现必然发生偏差。尤其是当社会个体扮演两种以上不同性质的角色行为时，即对角色期待不一致、或对一个角色有数种期待，便会产生冲突的现象。事实上，我们每天都在扮演着不同角色。解决角色冲突的方法就是改变自己的行为或者在地点和时间上把两种角色区分得很清楚。

三、角色观念的形成

1、角色观念形成的阶段

在自我概念形成过程中，心理学家非常重视角色扮演。一个人自我概念的形成过程，也就是角色扮演的过程。

所谓自我概念，简单地说就是自己对自己的看法，个体的自我观念。临床心理学认为一个人的行为受自我概念的影响，心理疾病患者乃是由于自我的认知不正确而产生的不正常的行为。

自我概念与自我印象、自我认定具有同样的意义。最先给自我概念下定义的为雷尼（Railny），他说：“自我概念乃综合现在及过去对自己所观察而获得的有关自己的知觉认识，是对自己的一种总的看法。自我概念就像是一幅关于自己的形象地图，当面临危机状态，有助于帮助自己的行为定向。”

自我概念的变化意味着一个人知觉组织的变化。因此精神分析学家认为治疗病人不正常的行为，可以从改变其知觉入手，即重新组织他的认知世界。

角色理论家们认为，他们对于角色的规定促进了社会的相互影响并使之平静。从角色的规定出发，我们也可以了解我们自己。事实上，我们可以在已知的背景中，在别人对待我们的态度的基础上，去改正自己的态度，调解自己的行为。

个人角色观念的形成经过三个阶段的发展过程，才将社会规范化并接受“角色”。这三个阶段是：

第一，自闭阶段。婴儿能够分辨出环境中的某些因素有助于减少其内心所驱力时，才产生动机。对婴儿来讲，环境中的最早成分是人，尤其是他自己母亲的形象。所以当他在感知他人（母亲）时，常常与减少其本身的驱力相联系，他仅具有考虑到寻求自己内心紧张尽快消除的性质，而不会考虑自然法则，社会习惯，或间接方法可以获得更大满足的可能性。所以婴儿时期的需要完全是自闭的。在这个时期，婴儿将社会中的他人作为心理中知觉所采纳的参照资料，也称参考架构。就社会心理而言，虽然婴儿已经获得对他人反应的习惯，但在这个时期他也未获得任何社会角色。

第二，绝对观念阶段。随后不久，婴儿逐渐地从自闭阶段过渡到绝对观念阶段。从自闭阶段开始转变时期主要出现两种情况，一种是婴儿的需要遭遇他人的种种反抗，开始认识到他所生存的世界并非是他可以任意地满足自己动机、随心所欲的世界。要想得到父母和其他亲人的喜欢，必须抑制自己内心冲动，并开始学习所规定的行为；另一种表现为婴儿变成在人与人之间更能辨别事物。婴儿逐渐认识到这些关系更有助于动机的满足和紧张消除。就二、三岁的幼儿而言，整个世界充满着批示他如何适应环境必须做出特殊反应的符号。这些符号告诉他们儿童想要参加某种活动，就必须参加该种活动的标准法则，否则就会受到一定的责罚。

总之，在这个时期儿童最主要的心理变化是辨别事物中哪些是“必须”或“绝对不可以”的，亦即个人行为中接受判断是非的固定方法。而这实际上就是社会规范。在绝对观念建立时期，儿童逐渐地开始在社会中实践各种不同角色。例如，通过扮演角色游戏试图了解社会上各种行为规范及习俗。这种扮演显然是一种模仿，是模仿整个观察得来的行为方式。这种模仿的心理意义则在于对角色的预测或推想的训练。儿童通过假想而建立起游戏中各种角色的心理交感作用，学会了怎样凭借自己的适应方法来担任角色。

第三，相互并存阶段。我们说接受角色的最后阶段具体体现在承认个人与他人的同时相互存在。相互并存观念的发展，说明了个人对角色有了更细微的分辨能力，也有了更深的认识，以及基于对别人的知觉。尤其是到少年期之后，通过团体活动，进一步了解他人与自我的行为规范，个体就是通过各种角色的扮演，与他人产生交互作用，并由此参与社会生活。

相互认识阶段的另一重要特征表现为能够将自己的态度影响别人，因为这就意味着能够预测他人反应的能力。人与人之间能够正确地将自己的态度影响对方，就愈能正确促进双方的社会交往。

上面所谈到的接受角色发展的三个阶段只是相对而言，而且存在着明显的个别差异，尤其是和一个人的智力发展水平密切相关。

2、角色观念形成的心理功效

当个人恰如其分地扮演某种角色时，它既能符合社会的期望，同时也满足了个人需要。亦即某种角色的扮演可以同时产生两个方面的心理功能：一是社会功能，一是个体功能。这两个方面功能的性质可以不同，但导致个人适宜地扮演某种社会角色的动力可能相同。

著名社会心理学家汤麦斯曾指出在人类的几种基本愿望中有一种是获得他人赞扬的愿望。另一位社会心理学家林顿（R. Linton）也指出，获得他人之情感反应是人类需要的一种基本形式。人只有在社会交往过程中，经过学习与实践的过程，接受一定社会所灌输的特定价值体系、遵守约定俗成的行为规范，才能引起他人的情绪反应，博得大家的赞赏，满足个人的心理需要。正如古语言：欲为他人所敬所爱，己必先敬人爱人。

四、利用角色心理进行管理

1、角色性管理手段的内容

人是自然的人和社会的人的有机结合。社会的人主要由文化和社会心理构成，而角色心理是社会心理的核心之一，因此，对人而言有什么样的角色心理就有什么样的行为表现。这样一来，我们就可以利用人的角色心理对人加以管理。所谓角色性管理手段就是通过塑造被管理者的角色心理的办法来实现对被管理者的管理要求的管理方式。

对人来说，如果不出现夭折状况，一个人总是要从婴儿阶段开始，走向少年、青年、中年和老年。婴儿阶段就是典型的自然人阶段，从此开始，人经过角色认知，自我的角色确认，然后进入角色扮演。进入角色扮演阶段，人经便开始有社会的人的意义。

角色扮演是由内力和外力两方面决定的。内力表现为人的生存发展本能的驱使；外力表现为社会的角色期望，但角色扮演绝不会一帆风顺，它必然伴随着一定程度的角色冲突，角色冲突是个人和社会相互作用并进而推动社会运动的动力之一。

角色性管理手段不同于示利和示害性管理手段，角色性管理手段无所谓利害，它就是要通过人的角色认知来规定人的具体行为。组织（企业）要想利用角色认知的方法来实现管理就必须完成如下工作：

① 明确组织（企业）的角色期望

② 指导员工的角色认知和角色扮演

③ 观察被管理者的行为

④ 调整被管理者的角色心理

通常角色性管理手段通过如上四步骤完成的。为什么上述方法可以具有管理功能呢？

这是因为，角色行为总是由角色心理决定的。不仅如此，人的角色错位还要被社会角色期望所形成的物质力量修正。

当组织（企业）明确对人职务的角色期望后，主要准确地对该职位上的员工实施角色认识教育，一旦该员工建立了理论化、系统化的角色规范，这位员工对企业而言就进入了无为而治的管理阶段。

2、角色性管理手段的性质和特征

角色性管理手段是非利诱性和非强制性的，这是通过多种心理手段去利用人固有特性而完成对人的管理的。因此，我们说它是一种中性的管理手段。

作为中性管理手段的角色性管理手段有五在特征：

① 易接受性：角色性管理手段是通过以启发、教育、引导、暗示等心理手段实施的，而这些角色心理的建立手段又是以利用人固有属性为前提的。因此，它具有易接受性的特点。

② 行为的自然性：角色性管理手段是通过角色心理认知和角色扮演完成的。因此，它带有自然而然性，不象示害性管理手段那样生硬，也不象示利性管理手段那样造作。

③ 类道德性：首先需说明的是，虽然指令性手段、纪律性手段乃至物质性手段和精神性手段都不能不与被管理者的职务（职务也是一种角色）有关，但是，角色性管理手段强调的是心理方面。因此，一般因角色认知偏差而导致行为偏差往往只受到舆论的讥讽，而不是受到纪律或法律的处罚。

④ 高配合性：如果我们把示害性和示利性的诸管理手段看作显性的管理手段的话，那么，我们完全有理由把中性的管理手段看作是隐性的管理手段。这种隐性的管理手段具有“润物细无声”的特点。因此，它十分适于与其它管理手段配合使用。

⑤ 辅助性：角色性管理手段的弱点是难以面面具到，因此，它很难担当核心性管理手段。

3、角色性管理手段的应用

角色性管理手段的应用原理和特征决定了角色性管理手段的应用。在此，不再赘述，这里需提及的是，一定要注意角色性管理手段的辅助性和应用时的企业的具体条件。